소셜 미디어 고객 서비스 관리
오늘날의 세상에서 소셜 미디어 고객 서비스는 게임을 바꾸었습니다. 이제 모든 불만은 귀하의 벽에 게시되거나, 트윗되거나, 전체 커뮤니티가 볼 수 있는 블로그 콘텐츠가 되며, 귀하는 즉시 이를 해결해야 합니다 고객 커뮤니티!
이제 전 세계가 지켜보고 있으니, 소셜 미디어 고객 서비스에 대한 통제력을 잃었다고 생각할 수도 있겠지만, 사실이 아닙니다. 여전히 영웅처럼 보이고, 호의적인 브랜드 이미지를 유지하고, 고객 만족도를 높이는 전략적이고 적극적인 방법이 있습니다. 최근에 한 여성이 엄청나게 오랜 시간을 기다린 끝에 마침내 피자를 배달받았다는 이야기가 있었습니다. 그녀는 피자를 열어보니 잘못된 피자가 있었습니다. 지역 피자 체인점에 전화하는 대신, 그녀는 트윗을 올렸습니다. 다행히도, 이 영리한 매장 매니저가 트윗을 보고, 새로운 피자가 배달된다는 메모와 함께 사과의 말을 재빨리 리트윗했습니다. 그는 불만을 품은 고객을 브랜드 지지자로 바꾸었고, 바이러스처럼 퍼진 나쁜 경험으로 인한 잠재적인 반발을 막았습니다.
소셜 미디어 고객 서비스를 귀중한 시장 조사 플랫폼으로 사용할 수도 있습니다. 팬들은 마음을 소매에 달고 다니므로 이를 유리하게 활용하세요! 이번 주말에 무엇을 할지에 대해 함부로 게시하지 마세요(주택 개량 매장이 아니라면요!) 또는 좋아하는 팀이 누구인지(스포츠 용품을 판매하는 경우가 아니라면요). 소비자를 움직이는 요인, 구매 행동에 영향을 미치는 요인(하지만 그런 식으로 묻지 마세요)을 파악하고 향후 마케팅 캠페인에 사용할 수 있는 심층적인 통찰력을 파헤치세요.
콜센터에서 소셜 공간으로 이 프로세스가 어떻게 옮겨갔는지 생각해 보세요. 가끔 콜센터 고객 서비스 담당자가 문제가 해결된 후에도 짧은 설문 조사에 참여할 것인지 묻는 것을 들을 수 있습니다. 이는 사로잡힌 청중이 있는 동안 데이터를 수집하는 방식입니다. 또는 적어도 참여하기에 충분히 열정적인 통화자가 있는 동안입니다. 이제 소셜 미디어 고객 서비스는 대화를 열어 소비자에 대해 더 많이 알 수 있는 광범위한 기회를 의미합니다.
팬 페이지에 모든 이의가 집중되는 상황에서 브랜드 이미지를 적극적이고 반응적으로 유지하고, 현재 및 미래 고객과 대화를 나눌 수 있는 중요한 순간을 활용하는 소셜 미디어 고객 서비스 팀이 있는지 확인하세요.