2015년에 주목해야 할 고객 서비스 트렌드
소규모 사업은 고객 서비스만큼만 훌륭합니다. 회사는 세계 최고의 제품을 만들 수 있지만, 고객의 강력한 참여와 지원으로 재고를 뒷받침하지 않으면 결코 잠재력을 최대한 발휘할 수 없습니다. 상호 연결된 디지털 21세기에 소비자는 오래된 고객 서비스 표준에 만족하지 않을 것입니다. 필요할 때 개인화되고 도움이 되는 서비스를 원하며, 받지 못하면 기다리지 않을 것입니다. 그뿐만 아니라 소셜 미디어는 불만을 큰 소리로 공개적으로 표출할 수 있는 플랫폼을 제공했습니다. 폰테크
고객 서비스 경쟁에서 앞서 나가기 위해 회사는 고객 서비스가 이루어지는 방식의 추세, 발전 및 변화를 파악해야 합니다. 2015년에 고객 서비스가 이루어지는 방식 중 몇 가지를 소개합니다.
디지털 매터스
누구나 스마트폰, 노트북 또는 태블릿을 통해 언제든지 다른 사람과 연락할 수 있게 되면, 고객은 회사가 빠르고 효율적이며 개인화된 서비스로 응답하기를 기대합니다. 즉, 가능한 한 많은 경로를 통해 고객 서비스에 연락해야 합니다. 전화선만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 이메일 통신뿐만 아니라 사이트의 채팅 창, 문자 메시지, 앱 및 모바일 기술을 활용하는 고객과 연락하는 다른 방법을 처리할 수 있는 인프라가 필요합니다. 고객은 구매하는 회사가 자신만큼 기술적으로 진보되어 있기를 기대하며, 회사가 지난 세기에 갇힌 것처럼 보인다면 더 진보된 경쟁자에게 뒤처질 것입니다. 일부 오래된 기업의 경우 이를 위해 약간의 노력과 인프라 구축이 필요할 수 있지만 디지털 기술은 그 어느 때보다 널리 사용 가능하거나 사용하기 쉽습니다. 이를 활용하지 않는 데 대한 변명은 없습니다.
셀프 서비스의 증가
모바일의 부상과 기술에 대한 이해도가 높은 고객 기반에서 고려해야 할 또 다른 요소는 많은 고객 서비스 전화를 이제 오프로드하고 셀프 서비스 페이지로 대체할 수 있다는 것입니다. 고객이 스스로 해결할 수 있는 단계별 가이드로 고객을 안내하여 더 빨리 해결할 수 있는 문제가 많이 있으며, 문제가 스스로 처리할 수 있을 만큼 간단하다면 대부분 고객은 담당자가 설명해 줄 때까지 기다리기보다는 바로 알려주는 것을 선호합니다. 간단한 문제에 대한 철저하고 따르기 쉬운 지침이 있는 웹 페이지를 만들면 많은 고객의 문제를 더 빨리 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객 서비스 담당자의 부담을 덜어주어 인간의 상호 작용이 필요할 때 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있습니다.
콜센터는 죽지 않았다
모바일 및 디지털 기술을 활용해야 할 필요성에도 불구하고 고객 서비스 콜센터는 여전히 고객 서비스의 필수적인 부분입니다. 일부 문제는 실제 인간 상호 작용을 통해서만 해결될 수 있으며, 고객은 도움